Digital Analytics congres was een groot succes

textmining

Digital Analytics congres

Precies een week geleden vond het eerste Digital Analytics congres van de MOA plaats. Een geslaagde dag waar ruim 200 online marketeers en digital analisten op af kwamen. Tijdens het congres werden bezoekers geïnspireerd door 4 internationale sprekers en ruim 20 cases van aansprekende bedrijven. Ook het team van Totta Data Lab was van de partij. Onze data-analist Daisy van Oostrom was een van de sprekers met een voorbeeldcase over text mining.

Optimaliseren klantcontactcentrum

De voorbeeldcase ging vooral diep in op de vragen vanuit onze klant en het advies dat wij daarin hebben gegeven. Met als doel: het optimaliseren van hun klantcontactcentrum. Hierbij stond een vraag centraal: hoe komt het dat het aantal telefonische vragen niet afneemt en het totaal aantal vragen toeneemt?

Text mining

Met behulp van een data deep dive bleek al snel dat de klantcontactinformatie van onze klant niet goed is vastgelegd. In plaats van een voorspelmodule te ontwikkelen zoals gevraagd zijn, is daarom eerst aan de slag gegaan met text mining. Hierdoor hebben we al meteen winst behaald door slimme datamodellen in te zetten op e-mailcontacten. Zo hebben we bijvoorbeeld het onderwerp van alle inkomende emails nauwkeurig kunnen vaststellen (zodat ze automatisch bij de juiste afdeling aankomen). Ook is de emotionele lading van de email vastgesteld. Aan de hand van woordgebruik, interpunctie, hoofdletters, smileys en meer van dit soort verborgen tekens, kunnen we achterhalen wat de emotie is van de zender. Door het te koppelen met het onderwerp (lekkage is kritieker dan een vraag over de nota) en met de historie (het is al de derde keer dat diegene mailt) kunnen we ook prioriteren in e-mailafhandeling. En dat zorgt weer voor blije klanten en tevreden medewerkers!

Meer weten of dit onderwerp? Neem dan contact op met Jesse Luk via jesse@totta.nl of bel naar 020 514 13 20.

 

Posted on 19 oktober 2016

Share the Story

Back to Top